SLA — wenn dein Vertrag dir messbare Zusagen abverlangt.

Ein SLA (Service Level Agreement, deutsch Dienstgütevereinbarung) ist eine Vereinbarung über messbare Leistungsstandards eines Dienstes — typischerweise Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Wiederherstellungszeiten. Wird ein zugesagter Wert nicht erreicht, sind oft Folgen vereinbart: Service Credits (Gutschriften), eine Vertragsstrafe oder ein Sonderkündigungsrecht.

Was ein SLA typischerweise regelt

Stell dir vor, du bist freier DevOps-Engineer und betreust die Server eines Online-Shops. Der Kunde will nicht nur „du kümmerst dich", sondern harte Zahlen: Wie schnell reagierst du auf einen Ausfall? Wie viel Ausfallzeit ist erlaubt? Genau das gießt ein SLA in messbare Werte.

Die drei klassischen Kennzahlen:

• Verfügbarkeit (Uptime): meist in Prozent, etwa „99,5 % im Monatsmittel". Klingt harmlos — 99,5 % erlauben aber rund 3,6 Stunden Ausfall im Monat, 99,9 % nur noch rund 43 Minuten. Jede Neun kostet.
• Reaktionszeit (Response Time): Wie schnell du nach einer Meldung reagierst — nicht, wie schnell du das Problem löst. Diese beiden werden gern verwechselt.
• Wiederherstellungszeit (Resolution / Recovery Time): Wie schnell der Dienst wieder läuft. Das ist die deutlich riskantere Zusage, weil sie ein Ergebnis betrifft.

Oft sind die Werte nach Prioritätsstufen gestaffelt (kritischer Ausfall vs. kleiner Fehler) und gelten nur innerhalb definierter Servicezeiten (z. B. werktags 9–17 Uhr).

Reaktionszeit ist nicht gleich Lösungszeit

Der wichtigste Unterschied für deine Haftung: Eine Reaktionszeit verpflichtet dich nur, dich innerhalb einer Frist zu melden und mit der Bearbeitung zu beginnen. Eine Wiederherstellungszeit verpflichtet dich zu einem Erfolg innerhalb der Frist.

Damit verschiebt sich die Vertragsnatur: Reine Tätigkeitszusagen passen zum Dienstvertrag (§ 611 BGB, geschuldet ist Sorgfalt). Harte Wiederherstellungs- oder Erfolgszusagen nähern sich der Erfolgshaftung und können werkvertragliche Züge bekommen. Für Solo-Freelancer ist deshalb relevant, ob eine Erfolgszusage auch ohne Team und ohne Abhängigkeit von Dritten gehalten werden kann — sonst trägt der Auftragnehmer ein Risiko, das er allein kaum steuern kann.

Pönalen und Service Credits

Wird ein SLA-Wert verfehlt, knüpfen Verträge daran in der Praxis typischerweise eine Folge:

• Service Credits: Gutschrift oder Rabatt auf die nächste Rechnung. Begrenzt dein Risiko meist auf die Vergütung.
• Vertragsstrafe (Pönale): Eine vorab vereinbarte Zahlung nach §§ 339 ff. BGB. Hier ist Vorsicht geboten — sie kann dein Auftragsvolumen übersteigen. Mehr dazu: Vertragsstrafe.
• Sonderkündigungsrecht: Bei wiederholtem Verfehlen darf der Kunde außerordentlich kündigen.

Bei vorformulierten SLA in AGB ist die Pönale an §§ 307 ff. BGB zu messen. Im B2B-Verkehr (typischer Freelancer-Fall) gelten die Verbote der §§ 308, 309 BGB nicht unmittelbar, haben aber Indizwirkung; eine unangemessen hohe oder verschuldensunabhängige Strafe kann auch hier unwirksam sein.

Ein Detail, das viele übersehen: Bist du Kaufmann im Sinne des HGB (etwa als eingetragener Kaufmann oder als Handelsgesellschaft), ist die richterliche Herabsetzung einer unverhältnismäßig hohen Vertragsstrafe nach § 343 BGB ausgeschlossen — das ordnet § 348 HGB an. Eine zu hoch vereinbarte Pönale lässt sich dann nicht ohne Weiteres vom Gericht „herunterregeln". Für Solo-Freelancer ohne Kaufmannseigenschaft (Kleingewerbe, Freiberufler) greift § 348 HGB typischerweise nicht; die Herabsetzung nach § 343 BGB bleibt dann möglich. Die AGB-Kontrolle nach §§ 307 ff. BGB ist davon unabhängig und gilt in beiden Fällen.

Punkte, die in der Praxis häufig diskutiert werden

• Messung: Wer misst die Verfügbarkeit, mit welchem Tool, ab welchem Punkt? Ohne klare Messmethode wird im Ernstfall häufig über die Zahlen gestritten.
• Wartungsfenster: Geplante Wartung wird in der Praxis häufig ausdrücklich von der Ausfallzeit ausgenommen.
• Mitwirkung des Kunden: Ist der Auftragnehmer auf Zugänge, Freigaben oder Drittsysteme angewiesen, wird die SLA-Frist in der Praxis häufig an die Mitwirkung des Kunden geknüpft.

Rechtsgrundlage

Das SLA ist gesetzlich nicht eigens geregelt; es beruht auf der Vertragsfreiheit (§ 311 Abs. 1 BGB). Je nach Inhalt richtet sich der zugrunde liegende Vertrag nach Dienstvertragsrecht (§ 611 BGB) oder Werkvertragsrecht (§ 631 BGB). Vertragsstrafen: §§ 339 ff. BGB, richterliche Herabsetzung § 343 BGB; bei Kaufleuten ist die Herabsetzung nach § 348 HGB ausgeschlossen. AGB-Kontrolle: §§ 307 ff. BGB.

Stand: Juni 2026. Klauselklaus ist kein Anwalt, erbringt keine Rechtsdienstleistung im Sinne des § 2 RDG und ersetzt keine individuelle Rechtsberatung. Genannte Vorschriften beziehen sich auf deutsches Recht und können im Einzelfall abweichen. Für Streitfälle und vor Gericht brauchst du einen Anwalt. Dieser Artikel wurde mit KI-Unterstützung erstellt und redaktionell geprüft.